Pas envie de lire ? Lancez l'audio pour écouter l'article !
Voiced by Amazon Polly

Selon bright local, 82% des consommateurs déclarent avoir lu des avis sur Internet avant de visiter un site Web ou d’acheter un produit. 

importance d avis locaux

Cette statistique nous montre  donc que  les opinions des tiers sont très efficaces pour influencer les décisions d’achat des consommateurs. 

Cependant, il faut reconnaître que les  avis n’interviennent pas uniquement  dans le processus de prise de décision des clients.

Ils ont également un gros poids dans l’algorithme de recherche de Google  car, ils permettent à votre site  d’avoir plus de crédibilité et d’être optimiser pour le SEO local.

  • En quoi sont ils donc important ? 
  • Comment les obtenir ? 
  • Quels sont les bonnes pratiques à mettre en place pour les rendre efficace ?

Différentes questions auxquelles je réponds dans ce guide.  

Chapitre 1 : L’importance des avis Google pour votre entreprise

Dans ce chapitre, vous découvrirez l’importance des avis clients et comment ils stimulent les ventes. Vous découvrirez également comment concentrer vos efforts sur les sites d’avis les plus importants.

1.1. Avis des clients : Différence entre Google et les autres sites d’avis majeurs ?

Tout d’abord, quel site d’avis est le plus important ? 

Devriez-vous, vous concentrer sur la façon d’obtenir des avis Google ou des avis provenant d’un autre site d’avis ?

Plus de gens utilisent désormais Google pour les avis que Yelp, Facebook, TripAdvisor ou tout autre site d’avis.

Vus des avis google

Mais les avis Google sont vus par le marché de la consommation en général, et non pas votre marché de niche spécifique. 

Ainsi, les sites d’avis spécifiques au secteur peuvent générer pour vous des prospects mieux qualifiés que les avis Google.

Donc, si vous avez une entreprise locale et que vous vous demandez quels sites d’avis sont les plus importants, procédez comme suit :

Concentrez-vous d’abord sur 2 sites d’avis : Google et le premier site d’avis de votre secteur (s’il en existe un). S’il n’y a pas de grands sites d’avis pour votre secteur, concentrez-vous simplement sur la façon d’obtenir des avis Google.

Si vous êtes dans le secteur de l’hôtellerie, concentrez-vous sur les avis Google et TripAdvisor. Si vous êtes médecin, concentrez-vous sur les avis Google et les avis Healthgrades. J’espère que vous comprenez.

Cette approche vous donnera une large couverture avec un marché plus grand et plus général (via les avis Google). 

Il vous donnera également une couverture ciblée avec un marché plus petit, mais beaucoup plus qualifié (via les avis de votre site leader sur le marché).

1.2. Qu’est-ce qui justifie vraiment l’importance des avis Google ?

Si vous souhaitez faire une réservation dans un restaurant où vous n’êtes jamais allé, regardez-vous d’abord les avis sur Google ? 

Les avis Google sont donc décisifs pour la décision d’achat des nouveaux clients. Considérez-le comme un bouche-à-oreille numérique.

Importance d avis google

Les clients potentiels trouvent souvent les avis des autres encore plus précieux que ce que vous avez à dire en tant qu’entreprise.

De plus, les clients remplissent eux-mêmes les avis Google même si vous pouvez bien sûr les encourager légèrement. Ce qui n’est que bénéfique pour votre entreprise !

Vos clients créent des témoignages uniques pour votre entreprise, afin que vous obteniez de meilleurs  résultats sur Google.

 Pourquoi ?

  • Parce que Google valorise les avis clients spontanés ;
  • Parce que Google comprend mieux votre entreprise lorsqu’il y a plus à lire à son sujet ;
  • Parce que plus il y a de Bonnes critique, vous avez plus d’étoile, plus de visibilité et de clics sur votre site Web.

Les avis Google apparaissent bien en évidence en haut à droite des résultats de recherche lorsque les internautes recherchent votre entreprise sur Google.

Position des avis google

Vous pouvez également les trouver dans la colonne de gauche sur Google Maps.

localisation

En d’autres termes, les avis sont directement pris en compte lorsque les gens recherchent votre entreprise. Ils sont très importants pour donner une bonne impression !

1.3. Obtenir des avis positifs sur Google augmente votre portée

Dire que les algorithmes de recherche de Google sont complexes est un euphémisme. 

Mais il y a une chose sûre : les avis Google ont un impact sur la recherche locale de Google.

Selon Moz, environ 9 % de l’ensemble de l’algorithme de recherche est motivé par des avis.

Par exemple, ceux que l’on peut trouver dans les avis Google d’une entreprise sont généralement très efficaces.

La bonne image d’une marque est amplement démontrée grâce aux avis qu’elle reçoit. 

Mettre en œuvre correctement une stratégie bien planifiée pour obtenir des avis positifs sur Google peut être l’une de vos tactiques de marque les plus efficaces.

Cela est en partie dû au fait que Google Business  permet à votre entreprise d’apparaître dans le « Map Pack ». 

Le *Map pack » affiche le nom et le lien de votre entreprise, l’adresse et le numéro de téléphone, ainsi que le nombre total de commentaires Google.

Map pack

En outre, il montre également la note moyenne fournie par les utilisateurs.

1.4. Comment les avis clients augmentent-ils les ventes ?

Absolument ! Les critiques positives augmentent les ventes. Le fait de ne pas avoir d’avis nuit aux ventes. Les avis négatifs nuisent encore plus aux ventes que le fait de ne pas avoir d’avis du tout.

Les 3 principales façons dont les avis aident (ou nuisent) aux ventes :

  • Valeur perçue : Les clients perçoivent une plus grande valeur dans les entreprises avec de meilleurs avis. Ceci les amène à visiter ces entreprises plus souvent et à accepter les prix même si ils sont plus élevés.
  • SEO : Google et d’autres moteurs de recherche utilisent les avis pour décider des entreprises locales à inclure dans les résultats de recherche locale lorsque les clients recherchent une entreprise.
  • Taux de conversion : Si votre entreprise a de bonnes critiques et une note élevée, les clients afflueront vers vous. Si votre entreprise a peu d’avis, un nombre d’étoiles inférieur ou aucun avis récent, les clients afflueront vers votre concurrent qui a de bonnes critiques et une note élevée. À l’ère du marketing numérique, l’entreprise locale avec les meilleurs avis clients obtient d’excellents taux de conversion sur tout, du référencement au SEM / PPC. 

Chapitre 2 : Comment booster le référencement local avec les avis Google ?

Dans ce chapitre, vous découvrirez les actions spécifiques que vous pouvez entreprendre pour utiliser les avis des clients de manière à aider votre entreprise à apparaître en haut des résultats de recherche Google. 

Concrètement vous saurez :

  • Ce qu’est le référencement local ;
  • Pourquoi vous devriez vous soucier de lui ;
  • Comment améliorer votre classement SEO local en utilisant les avis de vos clients.

2.1. Qu’est-ce que le référencement local et pourquoi s’en soucier ?

Lorsque vos clients locaux recherchent une entreprise locale comme la vôtre sur Google, apparaissez-vous dans leurs résultats de recherche ? 

Si votre réponse est non sachez que vous perdez beaucoup d’affaires au profit de vos concurrents locaux qui se présentent.

Mais Google n’affiche que quelques liens vers des entreprises locales sur la première page des résultats de recherche, comme ci-dessous :

Liens vers la premiere page

Vous devez donc rivaliser farouchement avec d’autres entreprises locales pour un seul de ces liens prisés de Google.

Avec toute la concurrence, comment pouvez-vous être l’un des rares à classer votre entreprise locale sur la première page des résultats de recherche de Google ?

La réponse dans le « référencement local ». Il consiste à optimiser un site pour la recherche locale. C’est-à-dire faire apparaître dans les résultats de recherche les entreprises locales afin que les clients locaux puissent les découvrir. Le client n’aura donc plus à chercher loin ce qui se trouve près de lui.

recherche locale

Le référencement local est un sujet très profond qui mérite son propre «guide ultime» et ce n’est pas la portée de ce guide.

Ce que nous allons couvrir ici, c’est le rôle important que jouent les avis clients dans le référencement local.

2.2. Comment booster votre référencement local avec de bons avis clients ?

boostage seo local

Voici quelques actions dont la mise en oeuvre ont un impact sur le classement des résultats locaux :

  • Augmenter la quantité d’avis Google : Maximisez la quantité d’avis natifs de Google, en particulier ceux accompagnés du texte, pas seulement ceux où les internautes cliquent simplement sur une note par étoiles sans rédiger d’avis. (Plus d’informations à ce sujet au chapitre 4.)
  • Encouragez les bons mots clés : Encouragez les clients à utiliser dans leurs avis une terminologie que les internautes utilisent également lorsqu’ils recherchent votre type d’entreprise, comme le nom de votre type d’entreprise ou de produits.
  • Encouragez l’utilisation de mots positifs : Encouragez les clients à utiliser des mots à connotation positive dans leurs avis plutôt que des mots à connotation négative. Google utilise des algorithmes d’analyse des sentiments pour essayer de déterminer si un avis est positif ou négatif.
  • Améliorer la fréquence / la vitesse de révision : Recevez régulièrement de nouvelles critiques de manière régulière et continue, plutôt que de recevoir occasionnellement des rafales de critiques suivies de longues périodes de très peu de critiques. (Plus d’informations à ce sujet dans le chapitre 4.)
  • Utilisez des sites d’examen de haute autorité : Obtenez des avis sur les principaux sites d’avis, car ils ont une forte autorité de domaine SEO.
  • Utilisez une variété de sites d’avis : Obtenez des avis sur une grande variété de sites d’avis différents et obtenez suffisamment d’avis sur chaque site pour qu’ils convergent vers le même classement par étoiles et d’autres signaux cohérents que les algorithmes de Google peuvent capter.
  • Obtenez des notes élevées : Obtenez des notes élevées sur tous les sites d’avis, en particulier de la part des clients potentiels.
  • Obtenez des extraits d’avis : Utilisez le balisage de schéma sur votre site Web pour afficher des extraits d’avis dans les résultats de recherche, ce qui prend plus de place sur la page et augmente généralement les taux de clics.

Chapitre 3 : Comment les avis Google réduisent-il les coûts SEM/PPC ?

Dans ce chapitre, je vous explique comment les avis clients peuvent influencer de façon négative ou positive les frais publicitaires SEM/PPC et les coûts globaux d’acquisition de clients. 

À la fin de ce chapitre, vous serez en mesure d’utiliser vos avis clients afin de réduire les coûts publicitaires et attirer un grand nombre de nouveaux clients.

3.1. Quel est le lien entre les avis clients et SEM/PPC ?

Les avis clients ont-ils quelque chose à voir avec la génération de clients potentiels par la publicité payante ? C’est normal que vous vous posiez cette question. 

Les avis clients positifs permettent la réduction des coûts publicitaires investis dans l’acquisition de clients. Les avis négatifs des clients quant à eux augmentent ces coûts.

Ce n’est qu’en suivant une certaine règle que vous pouvez obtenir un grand nombre d’avis clients positifs et maximiser le retour sur investissement publicitaire.

Que se passe-t-il une fois que quelqu’un tombe sur votre annonce ? 

Avant de prendre une décision d’achat, il est susceptible de vous comparer à vos concurrents sur les sites d’avis particulièrement Google. 

Selon le site brightlocal :

91% des consommateurs lisent les avis locaux pour déterminer si une entreprise est bonne ou pas ;Statistique bright local

Habituellement, Google inclut désormais des informations sur les avis directement sur les pages de résultats de recherche.

Informations sur les pages de resultats 

Cela permet à vos clients potentiels de comparer vos avis avec ceux de vos concurrents sans même quitter la page de recherche.

Le résultat final est que le coût que vous paierez pour chaque client potentiel obtenu grâce au paiement par clic (PPC) ou à toute autre publicité SEM sera beaucoup plus élevé. La seule façon d’éviter ça est de comprendre comment rendre utiles ces avis Google pour vous et non contre vous.

C’est ainsi que les coûts publicitaires augmentent lorsque vous n’obtenez pas d’excellents avis clients. 

Les points suivants expliquent mieux cette augmentation :

  • Les clients cliquent plus fréquemment sur les annonces des concurrents, car ces derniers n’ont que de bonnes notes sur leurs pages Google My Business.
  • Le taux de clics (CTR) de votre annonce est inférieur à celui de vos concurrents.
  • Votre niveau de qualité Google Ads chutera, car le taux de clics a un impact significatif sur le niveau de qualité.
  • Un faible score de qualité signifie que Google vous oblige à enchérir plus que vos concurrents pour obtenir le même emplacement d’annonce qu’eux. Leurs scores de qualité plus élevés sont justifiés par leurs taux de clics élevés.
  • Vous payiez plus, tandis que vos concurrents paient moins. Pourtant vos concurrents ont le plus de clics. Mais le plaisir ne s’arrête pas là puisque au fur et à mesure que les coûts publicitaires augmentent, vos coûts totaux d’acquisition de clients augmenteront encore plus.

Après le clic sur l’annonce, il est important que je m’attarde également sur le taux de conversion. 

Retenez que dans cette situation, votre taux de conversion de vente directe est également inférieur à celui de vos concurrents. Car les consommateurs achètent plus fréquemment des produits auprès de marchands avec de meilleurs avis.

En fin de compte, de faibles avis entraînent une baisse des taux de conversion à chaque étape du parcours client. 

Ce qui provoque une forte augmentation de votre coût par vente et par conséquent une baisse des marges bénéficiaires.

Mais attendez ! Il y a toujours de l’espoir.

Un profil d’avis puissant augmente les taux de conversion et réduit les coûts publicitaires.

À la suite, réduire considérablement votre coût par vente, augmentant  la rentabilité.

Voici comment faire : 

3.2. Comment améliorer les performances SEM/PPC et réduire les coûts avec les avis Google ?

Ces différentes actions vous permettront d’améliorer vos avis clients et de trouver de nouveaux clients  tout en réduisant les coûts publicitaires ainsi que les coût globaux d’acquisition de clients  :

3.2.1. Complétez votre profil Google My Business (GMB)

Créer un profil Google My Business et fournissez autant d’informations que possible, y compris :

  • Les photos ; 
  • L’emplacement ;
  • Les coordonnées ;
  • Les heures d’ouverture ;
  • Le site Web. 

Vous trouverez plus de détails sur la création d’un compte Google My Business dans le chapitre 4.

3.2.2. Optimisez votre profil

Pour obtenir un meilleur classement dans les résultats de recherche locale, vous devez : 

  • Optimiser à chaque fois votre profil Google My Business. 
  • Rendre tous les profils d’examen cohérents
  • Vérifier la similitude de chaque profil de site d’avis avec votre compte GMB au fur et à mesure que vous suivez les instructions google. 
  • Faire en sorte que le nom, l’adresse, le numéro de téléphone et les autres informations d’identification (Yelp, Facebook…) de chaque profil d’évaluation sont pareils  sur tous les sites d’évaluation. 

Ces différentes dispositions vont vous permettre de garantir au maximum la sécurité de l’algorithme Google, car les différents profils d’avis font tous référence à la même entreprise pour laquelle vous créez un profil GMB.

Chapitre 4 : Premiers pas avec les avis Google

Dans ce chapitre, vous apprendrez à créer un compte Google My Business, l’optimiser et à créer un lien direct que vous pouvez partager avec vos clients.

Ce lien les dirigera directement vers la page où ils peuvent saisir un avis sur votre entreprise.

4.1. Explication Google My Business

Pour obtenir des avis Google, vous devez avoir un profil Google My Business (GMB).

Votre entreprise sur google

Il s’agit du profil  qui apparaît lorsque quelqu’un recherche le nom de votre entreprise sur les moteurs de recherche.

C’est un outil gratuit qui vous aide à gérer la façon dont votre entreprise apparaît dans la recherche Google et Google Maps. 

Anciennement connu sous le nom de Google Places, Google My Business permet aux clients locaux de laisser des avis sur les entreprises ainsi que de nombreuses autres fonctionnalités

Les avis des clients sont accessibles à partir de la fiche Google My Business de l’entreprise dans les résultats de recherche ou dans Google Maps.

Une fois que vous avez un compte Google m’y business, vous pouvez :  

  • Mettre à jour les informations sur votre entreprise, telles que les heures d’ouverture, le site Web et l’emplacement pour ceux qui recherchent votre entreprise ;
  • Envoyer des demandes d’examen et répondre aux avis ;
  • Avoir une liste mensuelle du nombre de personnes qui ont vu votre entreprise et demande des informations à son sujet sur Google ;
  • Voir des métriques et des statistiques sur les personnes qui ont accédé à votre portail via la plateforme ;
  • Mettre en évidence les notes et les avis des clients à côté de la photo de l’entreprise lors des recherches.

En dehors de toutes ces informations Google my business est important dans la mesure où il vous aide à améliorer votre visibilité sur le plan local. Il favorise également la découverte de votre entreprise par de nouveaux clients

4.2. Comment créer votre compte Google My Business ?

Pour commencer à utiliser cet outil Google, vous devez d’abord créer un compte Google My Business. 

Pour cela : 

  • Vous devez vous rendre sur le site Web Google My Business pour commencer l’enregistrement ;
  • Une fois sur la page du service Google, cliquez sur le bouton « Connexion » dans le coin supérieur droit.

Connexion service google

  • Ensuite, connectez-vous à votre compte Google. Vous devez créer un si vous n’en disposez pas.
  • Après la connexion, saisissez le nom de votre entreprise. 
  • Au cas où il apparaîtrait dans la liste, sélectionnez-le, et poursuivez l’étape de l’inscription. Dans le cas contraire, saisissez manuellement le nom de l’entreprise.

Trouvez et gerer votre entreprise

Demande d acces

  • Il vous sera demandé de fournir un certain nombre d’informations sur votre entreprise, telles que : Le nom de l’entreprise, l »adresse, sa catégorie d’activité, le numéro de téléphone et site Web de l’établisszment.

Informations à fournir

Pour obtenir une page d’entreprise Google optimisée et efficace, vous devez remplir correctement toutes les informations qui sont demandées.

Google vérifiera la véracité des informations fournies lors de la création du fichier Google My Business. 

Ensuite, il procédera à la validation de la création de votre fichier d’entreprise en vous envoyant un code de vérification par e-mail ou SMS. 

Vous devrez le saisir dans l’espace unitaire pour valider le formulaire.

Vous avez également la possibilité de suivre les instructions de Google pour créer votre compte Google My Business.

4.3. Comment optimiser votre profil Google My Business pour plus d’avis ?

Plus vous optimisez votre profil Google My Business, meilleures sont vos chances de figurer en bonne place dans les résultats de recherche. 

Cela vous aide à obtenir plus d’avis des clients. 

Parlons donc de la façon dont vous pouvez optimiser votre profil Google My Business : 

4.3.1. Réclamation de votre profil d’entreprise

Si votre entreprise existe depuis assez longtemps, vous pouvez trouver votre fiche en effectuant une simple recherche par nom d’entreprise.

Une fois que vous l’avez trouvé, tout ce que vous avez à faire est de réclamer le profil. 

4.3.2. Mise à jour des informations sur votre entreprise

Maintenant que votre compte Google My Business a été revendiqué, vous pouvez commencer par ajouter des informations qui aideront davantage les clients à découvrir votre entreprise. 

Il est maintenant temps d’optimiser votre profil pour le rendre plus attrayant pour les prospects et les clients et obtenir plus d’avis. 

4.4. Comment créer un lien direct pour rédiger un avis Google ?

Bien que vous ayez probablement des tonnes de clients satisfaits, tous ne sont pas disposés à sortir et à trouver votre profil Google My Business à leur propre rythme. 

En envoyant une demande par SMS ou par e-mail, vous pouvez donner à ces clients le coup de pouce supplémentaire dont ils ont besoin pour laisser un avis. 

Obtenir un lien court Google My Business facilite la tâche. 

Tout ce que vos clients doivent faire est de cliquer sur le lien, puis de laisser un avis. C’est simple, rapide et donne des résultats.

4.4.1. La méthode non universelle de création de liens Google avis

Cette méthode permet de créer le lien d’avis Google, mais ne fonctionne malheureusement pas avec tous les navigateurs.

  • Étape 1 : Allez sur l’outil d’identification de lieu de Google

Outil d identification google

Cet outil vous aide à trouver un code d’identification de lieu (Place ID) unique pour votre entreprise. Il s’agit du code utiliser par Google dans ses cartes pour vous distinguer des autres entreprises de la région.

  • Étape 2 : Entrez le nom de votre entreprise : Entrez dans le champs désigné votre nom commercial. Assurez-vous ensuite de taper le nom complet répertorié par Google My Business, car cette fiche sera extraite. Par exemple, voir la capture d’écran ci-dessous :

Le nom de l'entreprise

  • Étape 3 : Copier votre code d’identification de lieu

copiez votre code d identite

Après avoir affiché votre entreprise, votre  »Place ID » sera affiché en dessous du nom de l’entreprise. Il sera affiché sous la forme d’un ensemble de lettres et de chiffres d’environ 25 caractères. Veuillez faire la copie du code et le coller dans un endroit sûr.

  • Étape 4 : Mettez l’ID devant l’URL ci-dessous : Une fois cela fait, copiez le lien suivant dans un fichier texte : http://search.google.com/local/writereview?placeid= et ajoutez directement votre identifiant de lieu.

Voici un exemple de ce que ça donne :

http://search.google.com/local/writereview?placeid=EitUd2FpbiBTdCwgV2luc3RvbiBIaWxscyBOU1cgMjE1MywgQXVzdHJhbGlhIi4qLAoUChIJuwbjvEaiEmsRFmpi_KaZY_oSFAoSCbm9CmoaohJrEYDQMhZofQEF

Astuce : ce lien est bien sûr beau, mais difficile à taper. Pour cela, je recommande d’utiliser des outils de raccourcissement d’URL tels que Bitly pour simplifier les liens. Lors de l’envoi de l’URL au client, le lien apparaîtra moins compliqué !

Exemple : http://bit.ly/2MTXnAq

Ce lien redirige automatiquement vers notre page d’examen et l’URL est facile à retenir et à saisir.

Attention :

Cette méthode ne fonctionnera pas chez tout le monde.

4.4.2. La meilleure méthode de création d’URL Google My Business

Google a introduit une nouvelle fonctionnalité qui permet aux entreprises de créer leurs propres URL courtes personnalisées vers leur profil Google My Business. 

Le fait d’avoir une URL courte personnalisée facilite le partage de votre profil d’entreprise sur les demandes d’évaluation, en personne et sur les supports marketing. 

Voici un guide étape par étape sur la façon dont vous pouvez obtenir un lien court personnalisé vers votre page Google My Business.

Connexion a votre compte

  • Étape 2 : Si vous avez une entreprise à plusieurs emplacements, ouvrez celui pour lequel vous souhaitez créer un nom court.

Creez un nom court

Vous arrivez sur la page de sélection de l’emplacement après avoir cliqué sur le bouton ‘’Manage location’’ sur la page d’accueil.

gestion d emplacement

  • Étape 3 : Dans le menu de gauche, cliquez sur Info > Add short name. Si cette fonction est disponible, vous devriez la voir dans la case sous «numéro de téléphone».

Ajoutez votre numero de telephone

  • Étape 4 : Entrez votre short name (nom court). Il peut contenir entre 5 et 32 ​​caractères.

Short name

  • Étape 5 : Cliquez sur ‘’Apply’’. Votre nom court s’affichera comme en attente. Il apparaîtra ensuite sur votre profil d’entreprise lorsqu’il sera approuvé.

Maintenant que vous savez tout sur comment créer et optimiser votre profil pour les avis Google, découvrez comment avoir du succès avec les avis Google.

Chapitre 5 : Les clés du succès avec les avis Google

Dans ce chapitre, je vous présente sur quoi concentrer vos efforts et quelques bonnes pratiques pour obtenir de nombreuses critiques positives sur une base régulière et continue.

5.1. Les 3 indicateurs clés qui comptent

Vous comprenez que les avis de vos clients conduisent au succès (ou à l’échec) de TOUS vos autres efforts de marketing. 

Les avis clients déterminent combien vous payez pour la publicité et combien vous payez pour acquérir un nouveau client.

Les avis clients déterminent si vous apparaissez ou non dans les résultats de recherche lorsque vos clients potentiels recherchent votre type d’entreprise.

Alors, comment pouvez-vous apprendre à obtenir des avis Google qui vous aident également à réussir dans tous vos autres efforts de marketing ?

La réponse est plutôt simple. Concentrez-vous sur les 3 seuls indicateurs clés qui comptent :

  • La Qualité : L’indicateur clé pour mesurer la «qualité» de vos avis clients est le nombre moyen d’étoiles que votre entreprise obtient sur un site d’avis donné.

Qualité d avis

Obtenez une note moyenne élevée pour votre entreprise (au moins 4,0 étoiles ou autant d’étoiles que votre plus grand concurrent local).

  • La Quantité : L’indicateur clé pour mesurer votre «quantité» d’avis est simplement le nombre d’avis qui composent votre note moyenne par étoiles. 

flux d avis

Obtenez une grande quantité d’avis (au moins 20 ou autant que votre plus gros concurrent). Notez que les avis filtrés (tels que ceux que Yelp qualifie de «non recommandés») ne sont pas pris en compte dans le nombre d’avis, car ils n’affectent pas votre note moyenne. ·         

  • La Récence : L’indicateur clé pour mesurer la «récence» des avis est le nombre de jours / semaines / mois depuis qu’un client a laissé l’avis le plus récent que votre entreprise a reçu.

Qualité des avis

Obtenez un flux régulier d’avis pour avoir toujours quelques avis récents (une moyenne de 1 avis tous les 3 à 7 jours, pas plus).

Vous l’aurez compris,  pour réussir avec les avis des clients, vous avez besoin d’une note globale élevée (qualité), d’un nombre élevé de personnes (quantité), avec plusieurs avis relativement récents (récence).

5.2. Combien d’étoiles une entreprise devrait-elle avoir sur Google ?

Près de la moitié des consommateurs déclarent avoir besoin d’au moins un avis 4 étoiles avant de choisir une entreprise.

Ils considèrent les entreprises de moins de 4 étoiles comme des entreprises de mauvaise qualité, et ces entreprises en subissent les conséquences sous la forme d’une baisse des ventes et de coûts d’acquisition de clients plus élevés.

note minimale d une entreprise

Cependant, une note de 5 étoiles peut ne pas être meilleure que celle de 4,5 étoiles. 

Certaines personnes pensent que les avis sont faux lorsqu’ils voient trop d’avis 5 étoiles.

Le mieux que vous puissiez faire est d’obtenir une note moyenne allant jusqu’à 5 étoiles, mais avec un profil qui montre des avis notables 4 étoiles (et peut-être même 3 étoiles).

Ainsi vos clients potentiels verront que vos avis sont légitimes et qu’ils peuvent faire confiance à l’authenticité du classement 5 étoiles.

 Même si l’important est d’avoir une meilleure réponse que vos concurrents locaux, vous devez viser au moins 4 et idéalement 4,5 ou 5 étoiles.

5.3. Combien d’avis une entreprise doit-elle avoir sur Google ?

D’abord, avant de se sentir en mesure de faire confiance à une entreprise, le consommateur moyen lit pas moins de 10 avis. 

C’est donc une preuve qu’il n’est pas bon pour les entreprises d’avoir très peu d’avis.

Nombre d avis d une entreprise

Continuez à travailler activement pour obtenir plus d’avis jusqu’à ce que vous ayez au moins 20 avis clients sur Google.

Mais ne sacrifiez pas la qualité ! Si vous avez 20 avis et une note de 3 étoiles, c’est pire que d’avoir 0 avis.

Au fur et à mesure que vous recevez de plus en plus d’avis, les gens prennent votre note moyenne plus au sérieux.

Sur 0 avis, vous n’avez pas de note moyenne par étoiles.

À 1 avis, vous avez une note, mais cela ne vaut rien, car personne ne prend au sérieux cet avis unique.

Avec 6 avis, vous venez de répondre au strict minimum requis pour seulement 66% des consommateurs qui recherchent des sites d’avis.

Avec 10 avis, vous avez satisfait au strict minimum requis pour que 86% des gens vous prennent au sérieux.

Avec 20 avis, 93% des consommateurs qui recherchent des sites d’avis prendront votre note moyenne au sérieux.

Et au fur et à mesure que vous ajoutez plus d’avis au-delà des 20 premiers, votre note moyenne continue de paraître de plus en plus légitime pour tous ceux qui la voient.

Assurez-vous également de jeter un œil à vos concurrents.

Si vos concurrents ont moins de 20 avis, cela ne signifie pas que vous pouvez vous détendre. Cela signifie simplement que les clients potentiels ne croient pas aux notes attribuées à aucun d’entre vous.

Si vous avez un concurrent avec un nombre impressionnant d’avis, les clients potentiels afflueront vers ce concurrent au-dessus de vous-même si le nombre moyen d’étoiles est le même pour vous et votre concurrent.

Le nombre d’avis n’affecte pas seulement les perceptions des clients. Cela affecte également les résultats de recherche sur de nombreux sites de critiques majeurs.

Une entreprise avec un nombre élevé d’avis est beaucoup plus susceptible de s’afficher en haut de la première page des résultats de recherche lorsqu’un client potentiel recherche une entreprise auprès de laquelle acheter.

Une entreprise avec un faible nombre d’avis ne sera probablement pas enterrée sur la 10e page des résultats de recherche (là où aucun client ne se rend jamais), même si l’entreprise a une note de 5 étoiles.

5.4. À quelle fréquence une entreprise doit-elle recevoir les avis des clients sur Google ?

Près d’un consommateur sur cinq (18%) ne considère pas un avis pertinent à moins qu’il n’ait été rédigé au cours des 2 dernières semaines !

Et 77% des consommateurs disent qu’un avis n’influencera pas leur décision d’achat s’il n’a pas été rédigé au cours des 3 derniers mois.

Le but ultime est donc d’avoir plusieurs avis qui n’ont pas plus de 2 semaines à un moment donné.

Si vous obtenez en moyenne 1 avis tous les 7 jours, vous devriez presque toujours en avoir au moins 1 au cours des 2 dernières semaines, même en tenant compte des pics et des creux d’activité et d’inactivité.

Si vous recevez en moyenne 1 avis tous les 3 jours, vous devriez généralement avoir plusieurs avis au cours des 2 dernières semaines, ce qui donne à vos clients potentiels plus qu’un seul avis récent pour renforcer votre crédibilité.

Si vous recevez des avis plus souvent que tous les 3 jours en moyenne, vous pouvez déclencher les algorithmes de détection de fraude de Google à soupçonner que les avis sont faux. 

Alors, prenez votre rythme si vous vous rendez compte que vous êtes dans une position d’obtenir plus d’avis 5 étoiles en espace de quelque jour.

Chapitre 6 : Comment demander les avis Google avec les meilleures pratiques et modèles ?

Dans ce chapitre, vous apprendrez les meilleures techniques pour aborder les clients et obtenir manuellement ou automatiquement des avis Google pour votre entreprise.

6.1. Comment demander des avis Google grâce aux e-mails ?

Demander est légal, répondre est courtoisie.

Ne perdez pas trop de temps : envoyez à vos clients un e-mail direct avec votre demande. C’est le meilleur moyen et le plus rapide.

Avis google email

Les demandes d’avis peuvent se faire de nombreuses façons. Néanmoins, 54 % des consommateurs s’en souviennent le plus souvent lorsqu’ils sont interrogés par e-mail.

Cependant, il y a quelques éléments à prendre en compte avant de demander à un client de donner un avis sur Google.

6.1.1. À quels clients devriez-vous demander ?

Même si cela peut vous aider à avoir beaucoup d’avis rapidement, n’envoyez pas une demande d’évaluation à chaque client avec qui vous avez traité une affaire.

Votre objectif est d’obtenir des avis positifs, donc le mieux serait de demander uniquement aux clients dont vous êtes sûr de leurs satisfactions pour votre produit ou service. Leurs avis peuvent à leur tour se transformer en défenseurs de la marque de votre entreprise.

Pour réduire les risques de mauvaise note, il est important de bien réfléchir aux personnes à qui vous envoyez une demande d’évaluation.

Un bon moyen de trouver des défenseurs de votre marque est de surveiller qui parle de vos produits sur les réseaux sociaux. 

S’ils disent déjà des mots gentils à tous leurs amis et abonnés, ils seront plus susceptibles de laisser pour vous aussi une bonne opinion !

6.1.2. Quand devriez-vous demander un examen ?

Vous devez vous dépêcher. Le meilleur moyen est de demander quand vos produits sont encore frais dans leur esprit.

demande d examen google

Plus vous attendez pour demander un avis, moins vous avez de chances de convaincre les clients de vous donner une chance. Ne prenez aucun risque.

Si vous ne pouvez pas envoyer d’e-mails peu de temps après un achat, envoyez au moins un aux clients du mois dernier. 

S’ils ont utilisé votre produit ou service il y a plusieurs mois, voire des années, ils ne seront probablement pas très enclins.

Cependant, même s’il peut parfois être trop tard, vous devez faire attention à ne pas le faire «trop tôt».

Certains ne résistent pas à la tentation d’envoyer un e-mail alors que le produit n’a pas encore été envoyé ou vient d’être envoyé. Trop tôt pour que le client comprenne réellement les avantages du produit !

Le mieux est de tenir jusqu’à une semaine, cela donne à vos clients suffisamment de temps pour tester réellement votre produit et apprécier sa qualité.

La clé pour amener vos clients à soumettre de bons avis est de leur demander au bon moment. Ils sont plus susceptibles de soumettre un avis lorsque vous leur avez prouvé votre valeur d’une manière ou d’une autre. 

Voici un regroupement de quelques bons moments pour demander un avis à vos clients :

6.1.2.1. Après une étape spécifique

Les jalons des clients peuvent sembler modestes, mais ils constituent le moment idéal pour demander un avis. Les jalons peuvent inclure des situations telles que :

  • Lorsqu’un client revient dans votre boutique et effectue un achat ;
  • Lorsqu’ils ont utilisé votre service pendant une durée spécifique ;
  • Lorsqu’ils reçoivent une réduction d’un programme de fidélité parce qu’ils ont acheté vos articles un certains nombre de fois. 

Role des jalons

Source : Cowellvw

Ces jalons sont probablement un bon indicateur que les clients apprécient les produits ou services que vous offrez. Il n’y a pas de meilleur moment pour demander un avis que lorsque vos clients démontrent qu’ils aiment faire affaire avec vous. 

6.1.2.2. Après avoir publié de nouvelles fonctionnalités

Si vos produits ou services bénéficient de nouvelles fonctionnalités qui facilitent la vie de vos clients, demander un examen après quelques semaines ou quelques mois après la sortie des fonctionnalités est une bonne idée.

Vos clients existants peuvent très bien être satisfaits des mises à jour et des corrections de bogues que vous avez apportées. Il sont également susceptibles de faire l’effort de soumettre une bonne critique pendant que les nouvelles fonctionnalités sont encore présentes dans leur esprit. 

6.1.2.3. Lorsque vous vous enregistrez avec des clients

Vos représentants du service client doivent échanger régulièrement avec les clients pour voir comment ils apprécient vos produits ou services. 

Cela invite le client à donner des commentaires verbaux et permet à votre représentant du support client de l’aider à résoudre tout problème supplémentaire.

S’il n’y a pas de problèmes ou si les problèmes des clients sont résolus, c’est le moment idéal pour demander un avis afin que les clients puissent partager leurs expériences impressionnantes. 

6.1.2.4. Lorsque la livraison du produit est terminée

La plupart des gens sont excités lorsqu’ils reçoivent un colis par la poste. Le moment idéal pour demander un avis à un client est juste après l’ouverture de son colis.

livraison des colis par la poste

Source : Freepik

Si vous envoyez des colis à vos clients, vous pouvez inclure une belle note dans leur colis leur demandant de soumettre un avis. 

Une belle note manuscrite, une carte esthétiquement attrayante ou tout ce qui attire l’attention de votre client vous aide à augmenter vos chances d’obtenir un avis de leur part.

6.1.2.5. Après avoir fourni un service ou vendu un produit

Lorsque vous aidez les clients par téléphone ou en personne, il est recommandé de demander un avis une fois que vous avez terminé l’appel téléphonique ou la transaction. 

Si les besoins de vos clients sont bien satisfaits et que vous leur fournissez un excellent service, ils sont susceptibles de soumettre un avis, surtout si cela leur vient à l’esprit. 

6.1.3. Avis Google : ce qu’il faut inclure dans l’e-mail de demande

Une fois que vous avez décidé du qui et du moment de votre stratégie de demande d’examen, il est temps de passer à la rédaction. Assurez-vous de garder ces bonnes pratiques à l’esprit lorsque vous demandez à vos clients d’évaluer votre entreprise.

6.1.3.1. Personnalisez votre message.

Faites en sorte que votre client se sente spécial. Vous n’obtiendrez pas un avis avec un e-mail ennuyeux et désespéré disant : « Examinez-nous s’il vous plaît ! » (Et si vous le faites dommage).

Personnalisez votre courrier électronique aux clients en incluant leur prénom, leur nom d’entreprise et même en mentionnant le produit ou service spécifique qu’ils ont utilisé.

N’oubliez pas de garder un ton décontracté lorsque vous demandez un avis. Si vous semblez désespéré ou dans le besoin, cela ne fera que détourner les clients de la suite. Personne n’aime une personne arrogante !

6.1.3.2. Soyez bref

Les trois points les plus importants lorsque vous demandez à un client un avis Google sont les suivantes :

  • La concision ;
  • La simplicité ;
  • La précision.

Vous lui demandez de prendre le temps de laisser une note, alors n’allez pas trop loin en lui faisant lire un e-mail aussi long qu’un roman.

Votre e-mail doit :

  • Le remercier ;
  • Mentionner la raison pour laquelle vous demandez un avis ;
  • Expliquer comment laisser un avis sur Google ;
  • Informer du temps que cela devrait prendre.
6.1.3.3. Incluez un lien d’examen court

Faites en sorte que vos clients puissent laisser un avis aussi facilement que possible en leur donnant un lien direct.

Si vous demandez un examen sans fournit un lien de raccourcir sur lequel ils peuvent cliquer, ils auront du mal à répondre à votre demande. 

Rechercher votre compte Google My Business pour vous laisser un avis est déjà un chemin plus long. Vous devez les amener à réfléchir le moins possible.

Vous pouvez facilement générer un lien direct qui mènera votre client vers une page Google où le formulaire apparaîtra automatiquement. 

J’ai déjà parlé étape par étape de la création d’un URL court dans le chapitre 4.

6.1.3.4. Testez différents messages pour trouver le meilleur

Vous ne savez pas quel message fonctionnera avant de l’essayer. Testez différents e-mails adressés à différents clients, puis suivez et comparez les résultats de chacun. 

Mais n’oubliez pas de modifier chaque e-mail pour chaque client individuel. Tous les clients ne sont pas identiques et vous ne voulez pas les traiter comme ils le sont.

Utilisez votre messagerie la plus performante comme guide général pour savoir comment rédiger ultérieurement des e-mails de demande d’avis. 

Cette  méthode de test A/B peut vous aider à identifier et verrouiller votre modèle de courrier électronique le plus performant à utiliser à l’avenir. Cela pourrait garantir de nouvelles notes et commentaires à chaque envoi.

6.1.4. Quelques modèles d’e-mail Google avis

Maintenant que vous connaissez certaines des bonnes pratiques, vous êtes prêt à rédiger votre propre e-mail et à commencer à publier des avis Google pour votre entreprise.

Voici quelques modèles génériques que vous pouvez utiliser pour vous aider à démarrer !

6.1.4.1. Examen du produit

Bonjour [Nom du client], 

Merci pour votre récent  achat de [Nom du produit]  chez [Nom de votre établissement] ! Nous apprécions vraiment votre entreprise et vous apprécions vraiment en tant que clients.   

La satisfaction du client est extrêmement importante pour nous, et nous serions ravis d’entendre vos commentaires sur ce que vous pensez de notre produit après l’avoir utilisé pour vous-même ! Si vous pouviez prendre quelques minutes pour nous laisser un avis sur Google, nous serions très reconnaissants.  

Pour soumettre votre avis, cliquez simplement ci-dessous et dites-nous ce que vous en pensez !

[INSÉRER UN BOUTON CTA AVEC LE LIEN D’AVIS GOOGLE]

Merci d’avance d’avoir pris le temps de laisser un commentaire ! Si vous avez des questions ou souhaitez parler directement de votre [TYPE DE PRODUIT], n’hésitez pas à nous contacter  [INCLURE UN LIEN] à tout moment.   

Cordialement,

[Votre nom ou celui de votre représentant des ventes]

6.1.4.2. Examen des services

Bonjour [Le nom de votre client], 

Merci pour votre récent [Le service] chez [Le nom de votre entreprise]. Nous apprécions vraiment  tous nos clients qui nous demandent de l’aide, y compris  [Nom de votre entreprise] !   

Avec nous, la satisfaction du client est extrêmement importante. Pour cela, nous aimerions donc entendre vos commentaires sur ce que vous pensez de votre récent service !

Si vous disposez de quelques minutes, nous apprécierions vraiment un examen rapide de Google  [PLACER LE LIEN]  pour nous faire savoir comment [Nom de l’employé qui a travaillé avec eux] a fait. 

Pour soumettre votre avis, cliquez sur le lien ci-dessous et dites-nous ce que vous en pensez !

[INSÉRER UN BOUTON CTA AVEC LE LIEN D’EXAMEN GOOGLE]

Merci d’avance d’avoir pris le temps de laisser un commentaire ! Si vous avez des questions ou souhaitez parler directement de votre [Mettez le type de service], n’hésitez pas à nous contacter [LIEN DE CONTACT] à tout moment.  

Cordialement,

[Votre nom ou celui de votre représentant des ventes]

6.1.4.3. Examen de l’expérience

Bonjour  [Nom du participant],

Comment avez-vous trouvé [Le type d’expérience] chez [Nom de votre établissement] ? 

Nous travaillons toujours dur pour améliorer nos services et nous serons heureux de recevoir les commentaires des visiteurs sur ce qu’ils apprécient le plus.

Pouvez-vous nous accorder quelques secondes pour laisser un avis Google sur l’expérience que vous avez vécu avec nous ? Ça nous fera plaisir de le lire !  

Pour soumettre votre avis, cliquez sur le lien ci-dessous et dites-nous simplement ce que vous en pensez !

[INSÉRER UN BOUTON CTA AVEC LE LIEN D’EXAMEN GOOGLE]

Merci d’avance d’avoir pris le temps de nous laisser un commentaire ! Si vous avez des questions ou souhaitez profiter à nouveau de [Le type d’expérience], n’hésitez pas à nous contacter [LIEN POUR CONTACTER].   

Meilleures salutations,

[Votre nom ou celui de votre représentant des ventes]

6.2. 23 autres techniques éprouvées pour demander plus d’avis Google

À mon avis, les e-mails sont la meilleure solution pour rester connecter avec les clients et obtenir des avis en retour. Cependant, il existe quelques autres méthodes très efficaces que vous pouvez essayer si vous pensez qu’elles conviennent à votre entreprise.

6.2.1. Demandez de l’aide à la famille, aux amis et aux connaissances

Au début, il est important d’obtenir d’abord quelques avis Google pour que les étoiles s’affichent. 

Bien sûr, pas une évaluation «honnête» ou impartiale, mais au moins un petit début. Je ne demanderais pas à plus de 3 ou 4 personnes ici, car sinon ce n’est vraiment pas honnête.

garage bilen 

Après tout, vous ne voulez rien jouer à vos clients. C’est toujours très utile pour le début, car dans certains cas, les étoiles ne sont affichées qu’à partir de 5 notes.

Pour obtenir rapidement quelques avis Google ici, vous devez d’abord demander à votre famille et à vos amis. 

6.2.2. Approchez les clients satisfaits et de longue date des avis positifs

Si vous avez de bons contacts avec quelques clients, vous pouvez également vous adresser directement à eux et demander une note. 

Bien sûr, tout le monde n’est pas ami de cette «acquisition à froid de classement Google», mais c’est aussi une autre technique pour obtenir des notes. Il est vrai que vous devez vous assurer que vous ne vous adressez pas nécessairement à des clients insatisfaits.

Les notes négatives ne sont pas toujours mauvaises, mais une fois que vous avez obtenu quelques notes, une note d’une étoile fera bien sûr baisser sensiblement la moyenne. 

Si vous recevez des commentaires négatifs de temps en temps, ce n’est pas mal du tout. Il y aura toujours des clients qui réagiront négativement à ce type d’acquisition. Alors, réfléchissez bien à l’avance avant de lancer cette demande.

6.2.3. Cartes de visite avec lien d’avis Google

Cartes de visite Google

Source : Review.card

Afin de pouvoir inviter des clients qui ne sont pas si avertis d’Internet, il y a la possibilité de la carte de visite. Imprimez simplement le lien de révision sur la carte de visite. En plus un joli texte et de préférence une photo du formulaire d’évaluation.

Petite astuce :

Ne mettez pas un lien d’examen fou sur leur carte de visite. La plupart des clients seront simplement découragés. Pour rendre le tout un peu plus sophistiqué et plus esthétique, vous devez disposer d’un lien court et simple qui mène directement à la page d’avis.

Par exemple :  https://abc.ext/xyz

6.2.4. Utilisez les codes QR pour vous connecter aux pages de révision

Les appareils mobiles sont omniprésents parmi les acheteurs d’aujourd’hui. Cela signifie que presque tous les utilisateurs ont la possibilité de scanner un code QR et de visiter le site auquel il renvoie.

C’est un excellent moyen de créer un lien direct vers une page d’avis par l’impression d’un code QR sur :

  • Du matériel promotionnel ;
  • Des reçus ;
  • Ou tout autre emplacement avec lequel les utilisateurs entrent en contact.

Cela encourage passivement et efficacement les utilisateurs à laisser des avis une fois qu’ils ont scanné le code et voir où il mène.

6.2.5. Incitez le client à évaluer

Malheureusement, il est dans la nature humaine d’attendre toujours quelque chose en retour. Pour la plupart des gens, même cliquer sur quelques étoiles est trop «fatigant» à moins qu’il n’y ait une raison particulière à cela. 

Habituellement, cette raison est soit la déception et la colère, soit la joie pour un excellent produit ou service. 

Mais comment obtenir les opinions des clients qui sont satisfaits, mais ne donnent pas de note ?

Pour ne pas avoir à dépenser trop d’argent ici, il serait possible, par exemple, d’organiser un concours. 

Tout comme il est dans la nature humaine de ne rien faire sans considération, c’est aussi dans notre nature que les jeux de hasard nous attirent. 

Voici un exemple : ‘’Toute personne qui attribue une note Google a la possibilité de recevoir un traitement gratuit ou un bon de 20 €’’.

Vous pouvez également sélectionner un gagnant par an et bien le récompenser. Voici un exemple :

Retour d attribution d une note google

Source : nst

Penser à quelque chose ! 

Les grandes entreprises suivent également cette stratégie. La seule différence ici est qu’il n’y a pas de contact personnel et que la plupart des utilisateurs pensent « oh, mon Dieu’’, beaucoup participent, je ne gagnerai pas de toute façon ! »

Celui qui est convaincu de vous reviendra. Donc évaluation et nouveau client !

6.2.6. Faites un tirage au sort annuel parmi les utilisateurs qui ont publié un commentaire

Cette action permet d’obtenir de nombreuses critiques et, en plus, certainement toutes positives.

De plus, vous ne pouvez pas oublier de remercier les clients pour la confiance qu’ils ont apportée à l’entreprise ou au projet en ligne à travers leurs avis. 

Il existe différentes techniques de marketings très originaux qui peuvent se résumer en un mot : merci.

C’est peut-être l’outil le plus puissant pour fidéliser et suivre une bonne relation avec le client. Des vidéos de gratitude aux stratégies de mailing qui rappellent au consommateur que vous êtes là.

6.2.7. Tests de produits ou traitements gratuits

Si vous souhaitez aller plus loin, vous pouvez également jeter un œil au principe des tests produits ou des traitements gratuits. 

Par exemple, vous pouvez simplement sélectionner quelques personnes (peut-être un bon mélange de clients réguliers et de nouveaux clients) pour leur offrir un service gratuit.

Après le traitement ou le test du produit, vous pouvez alors informer le client de manière amicale de votre demande d’évaluation. Cependant, veuillez ne pas demander une note 5 étoiles. Demandez simplement une note, s’ils étaient satisfaits.

6.2.8. Intégrez un lien d’examen bien en vue sur votre site Web

Un excellent moyen de demander un avis indirectement est d’inclure des demandes sur des CTA sur votre site Web. 

Vous pouvez inclure différents points de contact tels que sur votre page d’accueil, dans votre blog ou sur une page avec votre menu ou vos produits. 

Assurez-vous que le CTA est pertinent pour les points de contact afin que vous puissiez commencer à voir une augmentation des avis Google. 

Cela fait du bien de recevoir des critiques positives de la part des clients. Cela vous donne l’impression de faire les choses de la bonne manière avec votre entreprise.

Pour faire un effort supplémentaire pour vos clients qui soumettent des avis, répondez-y directement. Cela leur montre que leur opinion compte pour vous.

6.2.9. Ajouter un CTA via votre newsletter

un cta

Vous devez également intégrer votre lien d’avis dans votre newsletter. Les newsletters sont toujours un moyen important de générer de la portée.

Le pied de page de votre newsletter est un endroit idéal pour ajouter un lien vers votre profil Google My business et obtenir des avis. N’oubliez pas de lancer un bon appel à l’action. 

Les utilisateurs sont souvent prêts à laisser des commentaires lorsqu’ils y réfléchissent et ont le temps. Un bon moment pour laisser un avis est quand ils lisent votre newsletter. 

Un lien en bas est très efficace pour rediriger les utilisateurs et les inciter à faire une évaluation.

6.2.10. Assurez-vous que les utilisateurs peuvent laisser des commentaires

La première chose que vous devez faire pour obtenir des avis Google positifs est de vous assurer que vous disposez d’une page Google My Business (GMB). 

Cela peut sembler évident, mais de nombreuses petites entreprises ne réalisent pas qu’elles n’obtiennent pas immédiatement une page Google My Business simplement parce qu’elles ignorent.

Vous devez enregistrer la page et compléter les informations demandées. Une fois la page créée, développée et vérifiée, vous pouvez commencer à recueillir les avis de vos clients.

Les entreprises disposant d’une page Google Adresses constateront que leurs informations ont été transférées vers une page Google My Business. Cela signifie déjà avoir un point de départ solide pour un profil de marque qui a déjà été développé précédemment.

Mais l’un des meilleurs moyens d’obtenir des avis positifs sur Google est d’embaucher une société professionnelle de gestion de la réputation en ligne.

6.2.11. Par la demande

La plupart du temps, le moyen le plus simple d’obtenir des commentaires est de les demander. 

Souvent, vos clients achètent un produit et ont une expérience satisfaisante de son utilisation. Mais ils ne pensent presque jamais à revenir sur votre page et à laisser un commentaire. Il en va de même pour les services.

Bien que certains secteurs comme l’hôtellerie et la restauration en particulier trouvent plus facile d’accumuler des opinions. 

Mais, même si votre entreprise n’est pas dans ce secteur, ce sont des moyens qui peuvent être très utiles pour demander à vos clients de faire des commentaires honnêtes.

6.2.12. Faciliter l’expression d’un commentaire

Pour collecter autant d’avis que possible, il est préférable de créer un lien vers la page de commentaires.

Au lieu de créer un lien vers votre page Google My Business de base, associez le site directement à la page d’avis.

Assurez-vous que l’utilisateur doit cliquer le moins de fois possible pour accéder à la page de commentaires. 

S’ils doivent rechercher votre profil ou votre site Web, puis rechercher sur cette page où laisser un avis, la plupart arrêteront sûrement d’essayer. 

Traitez chaque étape supplémentaire comme une erreur où vous perdrez un pourcentage des avis possibles.

6.2.13. Évitez d’acheter ou de falsifier des commentaires

avis google

Les internautes expérimentés savent à quoi ressemble un avis légitime. Plus importants encore, ils savent repérer les fausses critiques.

De nombreux signes indiquent clairement quand une marque a acheté des commentaires positifs ou supprime les commentaires négatifs.

Écrire des commentaires sur votre entreprise à partir de comptes personnels ou acheter des commentaires à partir d’autres comptes est un signe que votre entreprise a quelque chose à cacher.

Un risque supplémentaire des avis achetés est que lorsque ces faux comptes sont supprimés, vos avis disparaissent également.

À tout le moins, vous perdrez votre crédibilité. Les fausses critiques cachent la vérité, et la vérité est-ce que vous voulez promouvoir pour améliorer la réputation de votre marque.

6.2.14. Obtenez un avis d’autres endroits que Google

Attirer des commentaires via Google My Business est très efficace. Mais cela ne signifie pas non plus que vous devez mettre tous vos œufs dans le même panier. 

De nombreux utilisateurs préfèrent trouver des avis via Yelp ou l’un des nombreux autres sites proposant des avis sur les entreprises.

Si vous n’avez aucun commentaire sur l’un de ces sites, mais beaucoup sur Google My Business, vos commentaires peuvent sembler achetés.

Lorsque vous demandez des avis, faites-le également via tout autre site populaire auprès des utilisateurs. Ne comptez pas uniquement sur Google. 

Permettez à vos utilisateurs de choisir le site de leur préférence. Certains feront même tout leur possible pour publier des commentaires sur diverses plateformes.

6.2.15. Répondez rapidement et personnellement aux critiques négatives

Inévitablement, vous obtiendrez des critiques négatives. Les avis d’une ou deux étoiles doivent être laissés tels qu’ils apparaissent. Cela signifie que vous devez surveiller les avis que vous recevez fréquemment.

Mais s’il y a quelque chose à éviter, c’est d’éliminer les critiques négatives (sauf les cas exceptionnels). Les utilisateurs sauront que vous le faites et ils n’oublieront pas. 

Abordez les avis négatifs dans les commentaires et montrez aux utilisateurs votre point de vue.

Demandez à l’utilisateur mécontent de contacter le service client et de travailler ensemble pour faire les choses correctement et améliorer l’opinion des clients.

S’ils ne sont pas satisfaits, et parfois ce n’est pas possible du tout, ne vous inquiétez pas. Si vous pouvez satisfaire les autres, demandez-leur de laisser plus d’avis pour mieux influencer l’opinion des autres utilisateurs.

J’expliquerai dans le chapitre 7 comment gérer les avis négatifs.

6.2.16. Promouvoir les témoignages publics

Presque toutes les entreprises recevront un examen non sollicité à un moment donné. Ces commentaires, s’ils sont négatifs, offrent une opportunité de fournir un meilleur service client et de sortir plus fort de la mini crise.

Alors, que faites-vous quand ils sont positifs ? Une communication privée ne peut pas être utilisée publiquement sans l’autorisation de l’expéditeur. 

Cependant, vous pouvez répondre et demander à publier leur avis sur Google My Business et d’autres sites. 

Cela vous permet de porter des commentaires privés à l’attention du public.

6.2.17. Publiez des avis pour vos partenaires et d’autres entreprises 

Il n’est pas nécessaire d’obtenir tous les avis clients. De nombreuses entreprises ont des partenaires dans le secteur. 

Une astuce que vous pouvez utiliser est de laisser de bons commentaires sur ces entreprises sur leurs pages et leurs profils. 

Cela ne fonctionnera pas toujours, mais parfois ces entreprises laisseront leurs avis sur votre page.

Cela aide à bâtir une meilleure relation commerciale et renforce en même temps vos commentaires et votre réputation.

6.2.18. Mentionnez un client dans un article de blog d’entreprise en échange d’un avis

Les clients se voient proposer, en échange d’un avis, une mention dans un article sur le blog de l’entreprise. De cette façon, l’entreprise obtient un avis et le client reçoit de la publicité.

6.2.19. Avis en échange d’échantillons de produits

Parfois, les clients peuvent être réticents à introduire de nouveaux produits ou services sur le marché. Offrez un échantillon et faites un avis à ce sujet, cela peut être un échange avec de bons résultats pour les deux.

6.2.20. Encouragez les utilisateurs à effectuer un avis sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux, grâce à leur proximité et leur communication directe, sont un formidable outil de diffusion pour les clients et les entreprises. Ceux-ci peuvent aider à la communication directe entre l’entreprise et le client.

De plus, il est important de promouvoir les géo marquages. De plus en plus de personnes utilisent la géolocalisation sur leurs réseaux sociaux. 

Vous pouvez promouvoir des hashtags et demander à vos clients de les utiliser pendant qu’ils indiquent qu’ils sont dans votre boutique. C’est amusant et peut toucher plus de gens.

Community Manager est une excellente solution pour gérer les réseaux sociaux dans une entreprise.

6.2.21. Placez une affiche dans le magasin physique

Placer des affiches encourageant les utilisateurs à faire des commentaires sur les produits ou services. Voici un exemple :

Affiche magasin

Source : Isa-conso

C’est un moyen rapide, simple et amusant. 

De nombreux magasins disposent d’un écran à la sortie avec des questionnaires originaux qui vous invitent à apprécier le service proposé.

Dans le cas de l’industrie du tourisme, il existe des hôtels équipés d’ordinateurs où il est possible de laisser des commentaires et opinions pendant votre séjour.

6.2.22. Offrez des codes de réduction en échange d’un examen

Offrir des remises aux clients peut être très bénéfique pour l’entreprise. 

Cela garantit un avis positif et que le client peut éventuellement consommer à nouveau les produits ou services proposés par l’entreprise.

6.2.23. Conseils généraux

Essayez de transformer vos clients réguliers non seulement en clients, mais également en fans. 

Créez une atmosphère détendue et amicale pour que les gens continuent à venir vous voir et à vous recommander à leurs amis et à leur famille. 

Ce n’est qu’alors que vous pourrez recueillir de nombreux avis Google honnêtes et positifs.

Après tout le plaisir et les nombreuses critiques recueillies, il y aura toujours une note négative. Que ce soit un vrai ou un faux avis. 

Ne vous fâchez pas, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Essayez de le gérer calmement et professionnellement.

Les réponses aux avis sont toujours bonnes, alors prenez votre temps et répondez aux avis de vos clients. Pas seulement les jugements négatifs, mais aussi positifs. 

Lorsque des clients potentiels consultent vos avis et voient que tous les avis reçoivent une réponse, cela montre à quel point vos clients et leurs opinions sont importants pour vous.

Aussi très important : n’ayez vraiment pas peur d’interroger vos clients sur les avis.

6.3. Comment garder les avis Google à jour et récents

La technique clé pour obtenir à chaque fois des avis Google afin que vous ayez toujours les récents avis est simple : demandez des avis TOUS les jours.

Garder les avis a jour

Selon bright local, 76 % de ceux à qui l’on demande de laisser des avis en 2019 le font, contre 70 % en 2018.

Cependant, évitez de demander des commentaires comme une «campagne marketing» ou un «traitement par lots».

N’attendez pas la fin du mois ou même plus tard pour réclamer les commentaires des clients.

Lorsque vous demandez des commentaires par lots, voici ce qui peut se passer :

  • Il aura des moments où vous n’aurez pratiquement aucun commentaire pendant longtemps ;
  • Ensuite, un grand nombre de demandes à un moment donné, et du coup un grand nombre de commentaires ;
  • Puis du coup encore, absence de commentaires pendant longtemps.

En d’autres termes, de temps en temps, vous recevrez des commentaires «récents» chaque semaine. Le reste du temps, vos avis les plus récents deviennent obsolètes.

Un grand nombre de demandes d’évaluations déclenche également l’algorithme de détection de fraude de Google. 

Vous constateriez peut-être que Google a supprimé beaucoup de vos commentaires, car l’apparition soudaine d’un tas de commentaires est très suspecte à la fois pour Google et les humains ordinaires.

Conseil d’expert : Profitez tant qu’il est encore temps. 

Dans les 24 heures suivant la conclusion d’une transaction avec le client (sauf circonstances particulières, bien sûr), vos clients sont plus susceptibles de vous fournir des commentaires. 

Surtout quand leur mémoire est encore fraîche et que leurs émotions positives envers vous sont encore fortes.

C’est pendant cette période les clients satisfaits sont généralement dans un état émotionnel et sont les plus susceptibles de faire une évaluation vraiment exceptionnelle. C’est également à ce moment que le client est le plus susceptible de prendre des mesures et d’écrire tout type d’avis.

Établissez une routine quotidienne pour demander les commentaires des clients que vous venez de satisfaire ce jour-là. Le résultat entraînera un taux de conversion plus élevé pour votre demande d’écriture d’un avis et une évaluation plus élevée de la part de clients satisfaits. Et bien sûr, votre page « Google My Business » recevra également un flux régulier de nouveaux avis importants chaque semaine, plutôt qu’une augmentation soudaine des avis.

6.4. La technique pour obtenir des avis Google avec des notes toujours élevées

La stratégie clé pour obtenir des avis Google avec des notes élevées à chaque fois est simple : présélectionner les clients.

Souhaitez-vous faire une demande d’examen à un client qui a vécu une mauvaise expérience avec vous ?

Bien sûr que non, car ce serait fou.

Pourtant, j’ai expliqué ci-dessus pourquoi vous devriez demander à chaque client de procéder à un examen.

Bien sûr que oui, mais avec une stratégie différente.

Eh bien, vous devriez toujours demander l’avis de chaque client, mais pas publiquement sur les principaux sites d’avis tels que Google.

Vous devriez demander à chacun d’eux d’évaluer votre entreprise via une communication privée individuelle. Cela vous permettra de savoir si vous répondez à leurs besoins pour pouvoir obtenir une bonne évaluation.

Si le client dit que vous avez fait du bon travail, félicitations ! Vous avez un client satisfait. Demandez aussitôt un avis public Google.

Il peut arriver que vous ayez besoin de transformer le client insatisfait en heureux. Soit vous ne pouvez pas, mais vous avez juste besoin de connaître les problèmes du client afin de vous assurer que des clients à l’avenir ne soient pas insatisfaits pour des raisons similaires.

Si les clients disent que vous ne vous débrouillez pas bien, ce n’est pas la fin du monde. Cherchez simplement ce qui ne va pas et améliorez-vous profondément pour obtenir d’excellent avis Google pour les fois à venir. 

Vous devez nécessairement satisfaire vos clients non satisfaits pour les fois à venir pour regagner leur confiance. 

Peut-être que vous ne pouvez pas, mais il vous suffit de comprendre ce qui n’a pas été du goût du client. Ainsi vous serez rassuré de ne plus reproduire les erreurs similaires à l’avenir.

Avant de supposer qu’un client est satisfait, préfiltrez chaque client via des communications privées. Demandez-leur de commenter ce qu’ils pensent de vos services et produits. 

Ensuite, juste après la présélection, demandez aux clients satisfaits de vous noter sur Google et à ceux non insatisfaits des commentaires privés. 

Ainsi, les commentaires des clients insatisfaits vous permettront d’apporter des améliorations à vos produits et services pour l’avenir.

L’outil Rising Star Reviews est un outil anglais qui facilite la présélection des clients en leur envoyant un e-mail ou un SMS.

L outil Rising Star Reviews

Le contenu de ces derniers est basé sur une demande de noter pour l’entreprise sur une échelle de notation 5 étoiles.

Lorsque les clients cliquent sur un grand nombre d’étoiles, l’outil demande automatiquement de donner un avis sur les principaux sites Web tels que Google.

Cependant, lorsqu’un client fait un clic sur une note inférieure, l’outil lui demande de fournir un commentaire privé (plutôt qu’un commentaire public). Ça vous permettra de savoir comment obtenir une note plus élevée à l’avenir.

De cette manière, vous pouvez être certains d’obtenir de meilleures notes sur Google de la part des clients satisfaits. 

Respectez les avis d’amélioration privés de tous les autres clients jusqu’à ce que vous obteniez également leurs meilleurs avis.

6.5. Comment automatiser l’obtention d’avis Google ?

En fin de compte, vous avez d’autres fonctions importantes à gérer au sein de votre entreprise. 

Envoyer manuellement des demandes d’examen à tous les clients chaque jour peut être un processus fastidieux. 

Avec tout ce que vous à faire comme travail, vous n’avez tout simplement pas assez de temps pour envoyer des SMS et des e-mails quotidiennement à chaque client.

C’est pour cette raison l’automatisation du processus d’obtention des avis est importante. Intégrez la génération d’avis à votre entreprise, comme dans le cas de l’envoi d’une facture.

Il existe des logiciels de gestions d’avis pouvant prendre en charge l’ensemble du processus pour vous. 

Par exemple, BirdEye utilise des liens profonds pour diriger les clients vers le formulaire d’évaluation Google en un seul clic.

BirdEye

Cela facilite la rédaction d’un avis plutôt que de ne pas en rédiger, en particulier lorsque les clients sont satisfaits de leur expérience et apprécient votre entreprise. 

BirdEye gère ce processus pour Google et plus de 150 autres sites d’avis.

BirdEye est entièrement intégré à Google, de sorte que chaque étape du processus de collecte de commentaires est automatique. 

En fait, BirdEye est l’une des rares entreprises à intégrer directement l’API privée de Google, ce qui facilite le processus de collecte et la vérification des temps de chargement plus rapidement.

Chapitre 7 : Comment répondre aux avis négatifs de Google ?

Dans ce chapitre, vous apprendrez à gérer les avis négatifs de Google comme un professionnel chevronné des relations publiques. 

Après l’avoir lu, vous saurez comment transformer les citrons en limonade.

Vous ne pouvez pas toujours empêcher les critiques négatives de se produire, mais vous pouvez souvent les transformer d’une perte de relations publiques en une victoire dans vos relations avec le public.

7.1. Vos 3 options pour répondre aux avis négatifs sur Google

D’abord, vous avez créé votre profil GMB et l’avez rempli de belles photos de votre entreprise et de vos clients satisfaits.

Ensuite, vous avez automatisé la façon dont vous demandez des avis afin de préfiltrer chaque client chaque jour !

Les opinions 5 étoiles ont commencé à arriver.

Vous avez une bonne quantité, bonne qualité et bonne récence.

Bravo, vous êtes imparable !

Alors subitement ! Vous obtenez une critique cinglante d’une étoile.

Dommage !

Pour chaque avis 1 étoile que vous obtenez, vous devez obtenir 8 avis 5 étoiles supplémentaires. C’est ainsi que vous allez faire la moyenne de cet avis 1 étoile à un nombre qui arrondit votre note moyenne globale à 5 étoiles.

Maintenant, que feriez-vous ? Comment pouvez-vous «corriger» cette mauvaise critique 1 étoile ?

Eh bien, vous avez 3 options :

  1. Ne rien faire
  2. Retirer l’avis
  3. Répondre à l’évaluateur

7.1.1. Ne rien fais

L’option n ° 1 n’est presque jamais la bonne réponse.

Généralement, lorsque vous ne faites rien, vous envoyez un signal à tous ceux qui voient l’avis négatif, que vous ne vous souciez pas suffisamment de vos clients pour y répondre. 

Ce qui nous amène à l’option n ° 2 : C’est à dire retirer l’avis.

7.1.2. Comment supprimer les avis négatifs ?

Parfois, vous pouvez obtenir un avis négatif complètement inapproprié par Google, mais uniquement si l’avis enfreint les politiques de Google.

Supression des avis negatifs

Par exemple, Google n’autorise aucun des types d’avis suivants :

  • Faux avis ;
  • Commentaires sociaux hors sujet ou diatribes personnelles ;
  • Rants avec des jurons sexuellement explicites ou tout autre langage offensant ;
  • Harcèlement ou intimidation de personnes spécifiques, comme les employés ;
  • Avis de personnes en conflit d’intérêts, comme des concurrents.

Consultez la politique de contenu de Google pour la liste complète des types d’avis que Google n’apprécie pas beaucoup.

Pour faire supprimer un avis Google, il vous suffit de le signaler comme inapproprié.

Si l’avis n’est pas supprimé après une semaine ou deux, contactez l’assistance Google pour connaître l’état de l’avis signalé. (Cliquez simplement sur le lien «Assistance» de votre compte GMB.)

Pour un guide étape par étape sur la suppression ou la signalisation d’un avis Google, veuillez consulter cette page.

Mais dans la plupart des cas, les avis négatifs ne violent aucune des politiques de Google. Donc, dans la plupart des cas, vous devriez vous pencher vers l’option 3 et répondre à l’évaluateur.

7.1.3. Comment répondre directement à un avis négatif ?

Role des avis negatifs

Lorsque vous répondez à un client au sujet d’un avis négatif, la dernière chose que vous devriez éviter est d’aggraver la situation.

La chose la plus importante à comprendre pour répondre avec succès aux avis négatifs est la suivante : vous écrivez une réponse pour les futurs clients , pas seulement pour le client qui a laissé l’avis négatif.

Votre principale préoccupation n’est pas seulement le client auquel vous répondez, mais chaque client et client potentiel qui lit votre réponse pour les années à venir.

C’est votre chance de montrer à d’innombrables personnes à quel point vous êtes vraiment axé sur le client. 

Même si le client qui a rédigé l’avis négatif reste mécontent après votre réponse, vous obtiendrez beaucoup d’autres clients. 

Mais, à moins ce que votre réponse montre que vous avez clairement fait un effort supplémentaire pour aider ce client mécontent !

7.1.3.1. Trois facteurs clés de succès pour répondre à un avis négatif

Les 3 facteurs clés pour répondre avec succès à un avis négatif sont :

  • Opportunité : Répondez dans les 24 heures. Plus vous répondez vite, plus vous avez de chances de transformer une critique négative en une critique positive.
  • Positivité : Gardez une attitude positive et conviviale et essayez sincèrement de résoudre le problème ou de fournir des informations utiles. Montrez à tous les futurs lecteurs de votre réponse que vous êtes digne de confiance et vraiment dévoué à la satisfaction client.
  • Brièveté : Gardez votre réponse à moins de 5 phrases, idéalement 2 suffit. Cela garantit que les gens liront probablement votre réponse. Les gens passent d’abord en revue les réponses, puis décident s’ils doivent lire la réponse complète. Si vous gardez votre réponse brève et facile à parcourir, davantage de personnes la liront.

Répondez donc rapidement et gardez une attitude positive/conviviale tout en restant bref est donc le meilleur moyen pour gérer un avis négatif.

Exemple : Selon bright local, 71% des consommateurs ont déclaré être plus susceptibles d’utiliser des entreprises qui répondent aux avis existants.

Statistique bright local

7.1.3.2. Quatre directives pour répondre à un avis négatif 

Pour élaborer une réponse vraiment positive, suivez les 4 directives suivantes :

 Exprimer sa sympathie sincère

Faites savoir au client que vous vous souciez de l’expérience du client et que vous voulez vraiment que le client soit heureux. 

Reconnaissez les problèmes ou les sentiments du client afin qu’il sache que vous le croyez et que vous vous en souciez. Exemples de langage que vous pourriez utiliser :

  • Je suis désolé d’entendre ça. Je peux vraiment voir que c’est un problème ;
  • Aie ! Je suis vraiment désolé que vous ayez vécu cette expérience ;
  • Désolé. Merci de nous l’avoir fait savoir, afin que nous puissions essayer d’améliorer les choses. 
 Prendre la responsabilité

Assumez la responsabilité de tout rôle que votre entreprise a pu jouer dans l’insatisfaction du client. 

Cependant, pas au point de devenir un essuie-pieds pour que le client puisse marcher partout. 

Exemples de langage que vous pourriez utiliser :

  • Nous aurions dû faire les choses différemment.
  • Nous nous efforçons d’offrir à nos clients la meilleure expérience possible, mais nous n’avons manifestement pas réussi à le faire pour vous, et nous sommes désolés.
 Résoudre les problèmes

Si possible, exprimez votre désir de résoudre le problème et offrez des informations de contact afin que le client puisse vous contacter hors ligne pour un suivi.

Exemples de langage que vous pourriez utiliser :

  • Nous aimerions vous envoyer un produit de remplacement pour le produit défectueux. Nous vous contacterons par e-mail aujourd’hui ;
  • Nous aimerions vous rembourser. Veuillez simplement contacter le service client et indiquer le ticket d’assistance n°123 et je m’assurerai personnellement que votre remboursement soit effectué rapidement ;
  • Nous souhaitons pouvoir ramener votre chat mort à la vie, mais ce n’est évidemment pas une option. Mais si vous décidez d’adopter un chat, faites-le-nous savoir. Nous couvrirons tous les frais liés à l’adoption d’un nouveau chat. Encore une fois, vous avez nos plus sincères excuses et nos plus sincères condoléances.
Informer

S’il n’est pas possible de résoudre le problème, offrez des informations utiles qui pourraient au moins permettre au client d’obtenir un certain soulagement du problème. 

Même si cela signifie envoyer votre client vers une autre entreprise. Exemples de langage que vous pourriez utiliser :

  • «Puisque nos pièges sont uniquement destinés au gros gibier, nous vous recommandons d’essayer notre concurrent ACME Corp. Leur piège Roadrunner 2000 est probablement mieux adapté à vos besoins spécifiques.» ;
  • «Pour éviter davantage d’explosions, nous vous recommandons de stocker les deux conteneurs de produits chimiques dans des pièces séparées.» ;
  • «Désolé, nous ne pouvons pas vous aider à repousser vos cheveux après l’accident avec notre produit. Cependant, nous pouvons fortement vous recommander d’utiliser celui de notre concurrent(…). Nous comprenons qu’ils sont les meilleurs du marché.».
7.1.3.3. Comment éviter les pièges courants ?

Même lorsque vous rédigez la réponse parfaite à un avis négatif, les utilisateurs peuvent ne pas lire votre réponse comme vous le précisez. 

Les clients qui lisent votre réponse ne savent pas quel est votre ton de voix ou quelle est votre humeur. 

Ainsi, ils peuvent lire vos mots avec un ton de voix complètement différent et supposer que vous êtes un homme d’affaires avide qui cherche à gagner rapidement de l’argent.

Essayez d’éviter ces 3 pièges courants qui peuvent amener les gens à mal interpréter votre réponse :

Faire des reproches

Ne blâmez jamais le client, même si le client est entièrement responsable. Jamais même l’ impression que vous pourriez blâmer le client.

Par exemple, certaines personnes pourraient lire cette réponse et penser que vous semblez blâmer le client :

«Nous sommes désolés que vous ayez mis le feu à vos cheveux avec notre produit, et nous voulons vraiment vous aider.»

Par contre, cette réponse évite mieux le jeu du blâme :

«Nous sommes désolés que vos cheveux prennent feu et nous voulons vraiment vous aider.»

Mots négatifs

N’utilisez jamais de mots qui pourraient être interprétés comme ayant des connotations négatives, même si le point que vous soulevez est positif.

Les bons spécialistes du marketing comprennent que, pour stimuler le comportement des clients, le contenu émotionnel et les associations de mots comptent souvent.

Sinon, plus que la signification réelle de ces mots.

Par exemple, certaines personnes pourraient avoir une réaction émotionnelle négative à cette réponse :

« Je ne voudrais pas vous contrarier, donc je ne promets pas trop ce que je ne peux pas vous offrir. »

Mais une réaction émotionnelle positive à cette réponse :

«Je désire vraiment vous rendre heureux, donc je vous aiderai tant que je peux de toute façon.»

Des excuses

Ne dites jamais rien qui puisse être interprété comme une excuse, même si vous essayez simplement d’informer le client.

Par exemple, certaines personnes pourraient penser que cette réponse fournit des excuses :

«Je suis tellement désolé que vous ayez éclaté dans une éruption cutanée. Nous n’avions aucune idée que vous étiez allergique au savon.»

Mais cette réponse évite mieux l’idée de penser que vous cherchez des excuses :

«Je suis tellement désolé que vous ayez éclaté dans une éruption cutanée. J’aurais aimé que nous vous demandions d’abord si vous étiez allergique au savon.»

7.2. Devriez-vous également répondre aux avis positifs ?

Oui ! Répondez aux avis positifs avec des réponses sincères de «merci».

C’est un excellent moyen d’approfondir votre relation avec chaque client qui laisse un avis positif.

Lorsqu’un client laisse un avis positif, il peut avoir l’impression de risquer sa propre réputation pour soutenir votre entreprise. 

Si un de leurs amis voit son avis, utilise votre entreprise, mais a ensuite une mauvaise expérience, il risque de perdre sa crédibilité auprès de son ami.

Récompensez-les d’avoir suffisamment cru en vous pour prendre ce risque. Reconnaissez leur avis avec une réponse chaleureuse et sincère de «merci». 

Le client se sentira encore plus engagé à continuer de faire affaire avec vous.

Vous aurez ensuite plus de crédibilité lorsque d’autres personnes recherchent votre type d’entreprise et voient que vous répondez à un grand nombre de vos avis qu’ils soient positifs ou négatifs.

Ils verront que vous êtes vraiment déterminé à rendre vos clients heureux, et ils seront plus susceptibles de devenir votre prochain client.

En Résumé  

Que ce soit pour la première impression du client ou pour le classement sur Google, il vous sera difficile de faire sans les avis 

Vous devez donc essayez d’obtenir des évaluations Google simples et efficace de la part des clients réguliers et/ou des proches.

Pour rendre le tout plus facile, créez un lien court d’examen et une sous-page qui y redirige.

De plus, ne soyez pas frustré s’il y a des critiques négatives à des moments donnés. 

Ce n’est pas mal et dans la plupart des cas, cela ne fait pas de mal non plus. 

Dans cet article vous trouverez tous les éléments pour obtenir des avis de qualités sur Google.

2020-09-23T12:33:20+01:00

À propos de l'auteur :

Fondateur de l'agence SEO Twaino, Alexandre Marotel est passionné par le SEO et la génération de trafic sur internet. Il est l'auteur de nombreuses publications, et détient une chaine Youtube qui a pour but d'aider les entrepreneurs à créer leurs sites web et à être mieux référencés dans Google.